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CASO DE ESTUDIO / TRANSPORTATION

Aerolínea de Estados Unidos aumenta la satisfacción del cliente en un 95% al transformar su modelo operativo

Softtek transforma las operaciones y la satisfacción del cliente a través de la plataforma de digitalización.



Acerca del Cliente

Las mejores aerolíneas de EE. UU. vuelan a más de 120 destinos.

8,000 millones
de ingresos anuales

 

20,000+
empleados

240
flota de aviones

1000 vuelos diarios a más de 120 destinos

42 millones
de pasajeros/año

 

Retos de la Organización

La aerolínea tiene sistemas de IT que son complejos de mantener, lo que resulta costoso y poco eficiente. Además, los errores tecnológicos causaron interrupciones en el negocio y en las operaciones. La complejidad del ecosistema de IT junto con el crecimiento del negocio llevó a la aerolínea a reconocer la necesidad de transformar las plataformas digitales, el soporte de IT y las operaciones.

 
1

Las interrupciones en el negocio y en las operaciones provocaron retrasos en los tiempos de resolución.

2

Los procesos manuales de IT y operaciones presentan la necesidad de un enfoque automatizado de la solución.

3

Necesidad de digitalizar el negocio y mejorar los procesos operativos.

4

La falta de visibilidad en problemas de IT complejos obligó a los miembros de la tripulación a asumir esfuerzos manuales adicionales.

5

Solución compleja de gestión de tickets utilizando tres plataformas diferentes.

Como entró Softtek al juego

La aerolínea encargó a Softtek modernizar y transformar su proceso de gestión de servicios y panorama de IT. En un plazo de 14 meses, Softtek implementó soluciones y tecnología de operaciones avanzadas, incluyendo ServiceNow, gestión de operaciones de IT y capacidades avanzadas de automatización de servicios, incluidos agentes virtuales y de autoservicio.

Brindó servicio de consultoría mediante la revisión de los procesos de IT e identificó mejoras operativas.

Softtek consolidó todo el proceso de IT en una única plataforma basada en la nube y una base de datos que proporciona un solo origen.

Ejecutó modelos de gobierno digital para alcanzar los objetivos en el modelo de flujos de trabajo.

Mejora continua del servicio.

Group 385

Impacto al negocio

95%

de aumento en la satisfacción de clientes y tripulantes

52%

Los miembros de la tripulación de IT son 52% más eficientes, lo que mejora el flujo de trabajo

50%

de incidentes resueltos en comparación con el año anterior

70%

Reducción del 70% en cambios acelerados a través de la Gestión de Cambios

Eficiencia

en la resolución de problemas

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